Cambio de producto

Todos somos conscientes del abuso que habitualmente se produce en las grandes superficies con el uso del derecho a la devolución del producto. Con motivo o sin él, diariamente se producen cientos de devoluciones y en muchas ocasiones el cambio del producto es la solución preferida para satisfacer a un cliente descontento por muy diversos motivos.

En el caso de un artículo defectuoso o en mal estado, las Grandes Superficie cambian el producto y después le pasan la pelota al proveedor. Al final estos productos en muchas ocasiones acaban en una destructora.

Hasta aquí todo parece normal, pero después de un correo recibido y que posteriormente os mostrare, me surge una duda. ¿Qué se hace con el producto defectuoso cuando se trata de un ser vivo?

No es lo mismo descambiar una lata de fabada caducada, que se puede cambiar por otra sin más problemas, que ofrecer un cambio de producto cuando el producto es un Perro.
Vamos a suponer que aceptamos el cambio, ¿Cuál es el futuro de ese perro, la destructora…?

Este es el correo que recibí:

En enero de 2008, adquirimos una perra en el Corte Inglés de raza Carlino. Un mes después, mi veterinario le detecta un tipo de sarna que sólo se le pudo contagiar a través de su madre al nacer, con lo cual mi perra ya no puede tener crías y tiene una enfermedad de por vida, que conlleva un tratamiento vitalicio.
Tras enterarnos de este hecho reclamamos al Corte Ingles, el cual nos ofrece un "cambio de producto", cosa a la cual me niego rotundamente pues existe un gran cariño hacia mi perra.
Así, reclamamos al Corte Inglés el pago del tratamiento del perro, además de una operación de esterilización que nos recomienda el veterinario debido a la misma enfermedad. Durante un año aproximadamente se nos acepta el pago de este tratamiento pero hace algunas semanas, ya se niegan a seguir pagando el tratamiento pues alegan que el perro ya está mejor.
Según los veterinarios, aunque el perro ahora mismo no tenga brote de sarna desde el momento que le deje de poner el tratamiento y se le bajen las defensas (por ejemplo, como a consecuencia del celo) la sarna reaparecerá. Y así sucederá de por vida.

¿No están obligados los comercios a hacer una revisión a los animales que vienen de otros países antes de traerlos?
Ahora me pregunto, si el perro hubiese tenido un tipo de sarna contagiosa a las personas y se nos hubiese pegado a alguno, ¿Qué hubiese pasado?

Eroski, Intermarché y Edeka compartirán central de compras

La alianza estratégica Alidis entre el grupo español Eroski, el francés Intermarché (ITM) y el alemán Edeka se va a ver reforzada al compartir desde este mes la propiedad y gestión de la central Agenor para negociar las compras con los proveedores internacionales.

Alidis, (Alliance Internationale de Distributeurs) es la tercera fuerza de compras en Europa. Actualmente, está presente en nueve países, emplea a 460.000 trabajadores, dando servicio a 18.500 tiendas y mueviendo un volumen de negocio de 80.000 millones de euros.

Con esta nueva etapa, empieza una nueva andadura para Agenor que tiene vocación de ser todavía más competitivo en su mercado y servir de nexo de unión entre las centrales de compras de los tres aliados, permitiendo así a cada uno de los socios enriquecer y mejorar su oferta comercial.

Análisis de la estrategia de reducción de referencias de Mercadona

Os dejo el articulo integro publicado en Cinco Días.com, donde analizan según mi opinión, con mucho acierto, la estrategia seguida por Mercadona de reducción de referencias de menor rotación en su surtido.

Mercadona ha hecho correr ríos de tinta al cambiar su política de surtido, reduciendo muchas referencias de menor rotación, coincidiendo con un claro aumento de las marcas de las empresas que venden directamente al público. Muchos proveedores se quejan; otras cadenas abren sus puertas a los que han visto reducidas sus referencias en Mercadona a la vez que se confiesan devotas de los precios todavía más bajos; nacen organizaciones de supuestos consumidores quejándose de que hay menos marcas en las estanterías de Mercadona; Joan Roig, presidente de la cadena, afirma que está en una guerra mundial y varias cadenas de televisión hacen anuncios en favor de las marcas de proveedor. Una cosa es cierta: el sector de hacer la compra está más revolucionado de lo que uno podría imaginar. Pero ¿por qué?, ¿qué hay detrás de estos síntomas?

¿Por qué mueve ficha Mercadona? A mi modo de entender, no se trata de un simple recorte de referencias (en parte propias y en parte de proveedores). El cambio que se está produciendo en Mercadona es el de su modelo de negocio. Roig es un presidente que tiene una fuerte personalidad, de la que destaco su inteligencia, valentía al tomar decisiones no convencionales y coherencia. Como toda empresa, tiene derecho a cambiar su política de surtido. Además es técnicamente adecuado llevar una política continuada de altas y bajas, especialmente porque el surtido es uno de los mejores medios de comunicación que tiene una empresa en retail.

La gran causa de tal movida en el surtido es que Mercadona sólo tiene una referencia: supermercados Mercadona. Otras empresas en retail tienen más, como por ejemplo el grupo El Corte Inglés: grandes almacenes El Corte Inglés, hipermercados Hipercor, Supercor, Opencor. Los auténticos productos de una empresa en retail son sus cadenas. Mercadona tiene una sola fórmula comercial, y cuando el entorno cambia fuertemente, ésta puede no ser la máquina de vender más adecuada.

Lo que hace Mercadona es cambiar parámetros de su modelo de negocio, virando hacia el discount intenso, manteniendo el nombre de cadena, lo que desconcierta a tirios y troyanos. Su modelo de negocio estaba perfectamente ajustado para contextos de bonanza, siendo una de las cadenas de mayor crecimiento anual en Europa. Pero no sólo cambia su política de surtido, sino también algo más importante y que le ha dado una capacidad competitiva extraordinaria: su estrategia de proveedores altamente comprometidos ("interproveedores") y fuerte relación con los grandes no-exclusivos, a quienes la cuenta Mercadona les puede suponer un 20% de su facturación. Esta parte del modelo de negocio, no visible para el público, es una de las claves del éxito de esta empresa, como lo ha sido para varias cadenas británicas. Y ahora Mercadona les ha cambiado parte de las reglas del juego; es como pasar a jugar al ajedrez en medio de una partida de damas, con el mismo tablero. A los de frutas, que habían invertido en máquinas de envasado, les dice que ahora vuelve a vender a granel. A otros, les cambia la estructura pactada de su cuenta de resultados. A los grandes no-dedicados, que el consumidor no quiere algunas de sus referencias, porque sólo busca ahorro. Sin la complicidad de su abanico de proveedores, Mercadona se hace más débil.

Toda empresa en retail debe interpretar lo que su clientela quiere. Lo curioso es que ahora en el sector de la distribución, uno de los que estaban menos afectados por la crisis, muchos han decorado la tienda con mensajes de crisis. La clientela, al verlos, entiende que la cosa está fea y compra menos o productos más baratos. Me pregunto qué fue primero: el huevo o la gallina.

Justo cuando TNS Worldpanel confirma que crece la venta de productos de capricho, Mercadona elimina aquellos que tienen un sentido de pequeño premio en la vida cotidiana. Así, el encefalograma del surtido se hace más plano y el margen bruto palidece. No es extraño que prevea mermas en el beneficio.

Podría tener consecuencias. No importa tanto si el giro hacia lo austero se hace con marcas propias o de otros proveedores. Lo importante es el tono que adquiere la tienda. Se puede contaminar de crisis, y esa semiótica la capta inconscientemente la clientela. No debemos olvidar que el 95% de las decisiones son inconscientes.

Este giro de Mercadona hacia un formato de discount intenso podría dar alas a su competencia para ir por otros ejes de posicionamiento. Sin embargo, para alivio de la empresa valenciana parece que muchos competidores siguen el mismo camino. Lástima, pierden una oportunidad de dejar de vender simplemente moléculas alimentarias baratas y pasar a hacer sentir a muchos clientes un mensaje de positividad en su experiencia de compra.

En definitiva, Mercadona lo hizo muy bien cuando creó ese modelo de negocio tal como lo conocíamos, tanto en su parte visible, como especialmente en la trastienda, pero se olvidó de algo esencial en estrategia de retail: lanzar otras fórmulas comerciales que atendieran a distintas situaciones de compra y segmentos de clientela. Con una sola talla no se puede hace feliz a todo tipo de clientes.

Lluís Martínez-Ribes. Profesor titular de Innovación en Retail de Esade (Universidad Ramon Llull)

Fuente: Cinco Dias.com